Geslaagd Verzuim Congres De Goudse

Gouda, 15 september 2010

Verzekeraar en intermediair doen er goed aan de neerwaartse prijsspiraal te doorbreken en te focussen op klanttevredenheid. Dat vindt Peter Leermakers, directeur bij De Goudse. Hij deed deze uitspraak tijdens Het Nationale Verzuim Congres.

Zo’n 200 intermediairs woonden op 14 september jl. het zesde Nationale Verzuim Congres bij, dat De Goudse dit jaar in eigen huis hield. Dagvoorzitter Esther van Rijswijk opende het congres en na een welkomstwoord van bestuursvoorzitter Michel Lamie sprak Peter Leermakers, directeur Schade en Inkomen, de aanwezigen toe. Hij ging in op de kansen op de verzuim- en inkomensmarkt, die volgens hem de laatste jaren te veel in het teken staat van de prijs. ‘Het is essentieel dat de kwaliteit van dienstverlening centraal komt te staan en dat de negatieve prijsspiraal wordt doorbroken. Zeker de zakelijke klant vindt een goed advies veel belangrijker dan de allerlaagste premie’, aldus Leermakers.

Professioneel advies
Volgens Leermakers is de klant op zoek naar de beste verzekeringsoplossing en professionele dienstverlening. ‘En dat vindt hij niet op internet maar bij ú. Internet is een mooi hulpmiddel maar geen alternatief distributiekanaal. Wij geloven daarom onvoorwaardelijk in de kracht van het onafhankelijke intermediair.’

Ondersteuning intermediair
Op allerlei manieren ondersteunt De Goudse haar relaties bij de dienstverlening aan de klant. ‘Daarbij zoeken wij constant naar verdere verbeteringen en slimmere oplossingen’, aldus Leermakers. Hij lanceerde een online, geautomatiseerd systeem voor de medische acceptatie van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. ‘Het mooie is dat uw klant zo nodig onmiddellijk online aanvullende vragen krijgt, op basis van wat hij invult. In de helft van de gevallen vindt de acceptatie helemaal automatisch plaats, met een veel kortere doorlooptijd, zonder tussenkomst van een medewerker of onze medisch adviseur.’ Ook presenteerde hij een iPhone-app waarmee werkgevers hun medewerkers snel en eenvoudig ziek en beter kunnen melden via hun iPhone.

Onderzoeksresultaten
Hoe belangrijk klanttevredenheid is werd onderstreept door onderzoeksresultaten van Baken Adviesgroep, die tijdens het congres werden gepresenteerd. Daaruit blijkt dat de klant zich sterk laat leiden door het oordeel van anderen. Circa 40% klanten (38% zakelijk en 42% particulier) selecteert het intermediair op basis van aanbevelingen van bekenden. Op de tweede en de derde plaats komen ‘het persoonlijk kennen van het bedrijf of de adviseur’ (29% zakelijk en 18% particulier) en ‘eigen onderzoek’ (24% zakelijk en 27% particulier). Internet en social media, zoals Twitter en LinkedIn, spelen hierbij een steeds belangrijkere rol. Maar liefst 90% van de internetconsumenten vertrouwt op aanbevelingen van mensen die ze kennen en 70% op opinies van onbekenden.

Weinig mond-tot-mondreclame
Uit het onderzoek blijkt echter ook dat klanten niet altijd enthousiast zijn over de dienstverlening van het intermediair. Daardoor maken ze verhoudingsgewijs weinig mond-tot-mondreclame, al verschilt dit sterk van kantoor tot kantoor. De Net Promotor Score (NPS), die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat een klant een bedrijf aanbeveelt bij bekenden, varieert voor de onderzochte kantoren van -50 tot +20. Ter vergelijking: voor een consumentenmerk als Harley Davidson is de NPS +81 en voor Apple +66. Belangrijke factoren voor een hoge NPS zijn o.a. tevredenheid over het schriftelijke advies van het intermediair, tevredenheid over informatie op de website en over telefonische informatieverstrekking.