De klant is terug van weggeweest. Waren die klanten weg dan? Nee, uiteraard niet, maar een goede klantenservice is de beste reclame voor ondernemingen, zo ontdekken velen. Sommigen door schade en schande, anderen omdat ze klantenservice tot speerpunt van hun bedrijf maken.

Regels zijn geen excuus
Iemand die klantenservice hoog in het vaandel heeft staan, is Richard Branson. De Sproutcolumnist vertelt graag over zijn ideeën over klantenservice: “Soms lijken regels er te zijn om overtreden te worden: regels mogen nooit een excuus zijn voor slechte klantenservice en ook mogen ze geen hindernis vormen voor uitstekende service. Bijna iedereen heeft wel eens een situatie meegemaakt waarin een medewerker van de klantenservice regeltjes de schuld heeft gegeven voor het feit dat hij de klant niet kon helpen. Als je bedrijf tussen alle andere wil uitblinken door een echt uitstekende klantenservice, moet de staf de regels meer zien als richtlijnen die afhankelijk van de situatie flexibel moeten worden toegepast.”

Meteen oplossen
Branson vervolgt: “Een van mijn geliefde mantra’s over klantenservice is ‘wie het het eerst weet, moet het eerst handelen.’ Als een probleem zich voordoet, zijn er meerdere mogelijkheden het meteen en ter plekke op te lossen. Zo’n manier van werken en problemen oplossen heeft zowel voor de klant als voor het bedrijf talloze voordelen. De voordelen voor de klant spreken meteen voor zich: zijn probleem wordt opgelost, misschien niet voor de volle honderd procent, maar het wordt toch op z’n minst kleiner. En voor het bedrijf is er natuurlijk het pr-voordeel: het ligt voor de hand dat de klant anderen vertelt hoe vlot de situatie afgehandeld werd.”

Kostenbesparing
Met zo’n aanpak wordt er volgens Branson ook aanzienlijk op de kosten bespaard. “Er zijn bijvoorbeeld minder medewerkers dan voorheen nodig die achteraf nog klachten en problemen van klanten moeten afhandelen en oplossen. Houd altijd het klassieke rekensommetje in gedachten dat een ontevreden klant tien mensen over zijn probleem zal vertellen, terwijl een tevreden klant slechts aan vier mensen zijn positieve ervaring zal doorvertellen. Werk dus aan een bedrijfscultuur waarin medewerkers die iets goed doen opvallen en waarin toewijding en initiatief worden beloond. Goed zorgen voor je personeel is de beste manier om goed voor je klanten te zorgen en die daardoor aan je bedrijf te binden en terug te laten komen.”

Meer lezen? Deze tips komen uit het boekje Lang Leve de Ondernemer. Je kunt het gratis opvragen via het formulier op de website van Sprout.